Muitas pessoas me perguntam como é possível dizer o que precisa ser dito para alguém sem deixar de ser empático? Como dou um feedback duro sem que a pessoa sofra tanto com isso? Como digo para meu parceiro que queria que as coisas fossem diferente sem ofender?

Infelizmente, pensando em proteger a pessoa não somos transparentes e consequentemente não ajudamos ela a melhorar a questão, muitas vezes, não damos a oportunidade de abrir para o diálogo e realizar mudanças criando uma distância irreparável. Muitas vezes, gestores acabam demitindo alguém por uma relação que ficou desgastada por não alinharem pontos importantes. Por isso esse tipo de conversa não pode ser deixado de lado.

Vejo sempre nas relações tanto dentro como fora do ambiente de trabalho quatro tipos de pessoas diante de um problema a ser solucionado com alguém:

1. Pessoas que falam de forma agressiva
2. Pessoas que não querem falar por medo de se indispor - preocupados com a autoimagem
3. Pessoas que não querem falar pode medo de machucar o outro
4. Pessoas que falam diretamente sobre o problema, com respeito, considerando o outro.

Recentemente encontrei um livro muito bacana da Kim Scott (Kim foi CEO de diversas empresas do vale do silício como Dropbox e Twitter e liderou times no Google). Ela fala sobre a Empatia Assertiva, nele ela descreve as 2 dimensões importantes para ser empático sem deixar de ser assertivo, ou seja, resolver aquilo que precisa ser resolvido com respeito e cuidado. As duas dimensões são:

• Importar-se pessoalmente, que nada mais é do que se permitir se conectar com as necessidades do outro, conhecer no nível humano, entender que é uma pessoa com aspirações como nós que precisa ser tratada com respeito e abrir espaço para conversar realmente autênticas.
• Confrontar diretamente é dizer o que precisa ser dito. É dar aquele feedback negativo, é dizer que as coisas não estão bem e que precisam ser diferentes.

A junção das duas coisas leva a empatia assertiva: dizer o que incomoda ou o que não está bem tendo em mente que a real intenção é ajudar o outro a mudar, melhorar, ou discutir juntos e achar um ponto em comum. Aquele velho dizer: "Feedback precisa ser dado com amor e baseado na verdade".
Deixo aqui o modelo criado por ela para explicar a relação entre as duas dimensões: Para exemplificar melhor, vamos usar um caso, digamos que o Fábio (gestor) percebe que o desempenho do seu liderado (Léo) caiu nos últimos meses, ele parece distraído, não confere as informações e o número de erros passou a aumentar, afetando, muitas vezes, o cliente. Diante dessa situação Fábio poderia agir de 4 formas: 

• Empatia Nociva: Não comenta nada por receio de ferir os sentimentos do Léo.
• Insinceridade Manipuladora: Não comenda nada, preocupado com os seu próprios sentimentos - o que ele vai pensar de mim se eu falar para ele isso / vou me indispor com ele.
• Agressividade Ofensiva: Fala de forma agressiva: Escuta, tu não tá vendo que tu vem cometendo essa quantidade de erros homéricos? Até o cliente que não tem nada a ver com a história já sabe que tu não está fazendo as coisas direito.
• Empatia Assertiva: Léo, nos últimos meses, tenho percebido erros nas suas entregas, recebemos também algumas reclamações de clientes relacionadas a isso, o que está acontecendo? Pergunto isso porque você é uma pessoa muito importante aqui na área e quero ajudar você a melhorar e fazer com que esses erros não aconteçam novamente…

Percebeu a diferença? Ao contrário do que muita gente pensa, é possível ser empático sem deixar de ser assertivo. Quando discutimos os problemas abertamente, permitimos que as pessoas construam recursos para melhorar ou simplesmente entendam que talvez não tem os recursos suficientes e peça ajuda. Isso não exime o líder das decisões difíceis como decidir demitir alguém que não consegue realizar as entregas necessárias.

No meu trabalho com desenvolvimento de lideranças, é comum me perguntarem: "Mas e ai, quando eu falei várias vezes para a pessoa sobre o problema e ela não melhora?" Consumo sugerir 3 conversas: a primeira e segunda conversas devem ter intuito de compreender, ajudar e definir ações sem eximi-la da sua responsabilidade e da importância de buscar essa melhoria, a terceira conversa pode ser mais firme, uma vez que, quando duas combinações anteriores não foram respeitadas, entende-se que há uma quebra de confiança.

Quer saber mais como desenvolver competências de liderança? Agende a sua call para entender mais sobre o novo papel da liderança nas organizações - shaize@souconsultoria.com

Fundadora da Sou - Coaching e Consultoria, bacharel em Psicologia pelo Centro Universitário FSG, Master Coach e Mentora pelo Instituto Holos, Personal, Professional e Leader Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching e Pós graduada no MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela FGV. Atua com coaching, desenvolvimento de equipes, lideranças e empreendedores.

Texto Originalmente Publicado em: https://www.linkedin.com/pulse/como-ser-emp%C3%A1tico-sem-deixar-de-assertivo-sha%C3%ADze-maldonado-roth/